Всё решает алгоритм: BelkaCar обновила службу поддержки

Вчера BelkaCar завершила модернизацию контакт-центра. Новая система обеспечивает работу 250 операторов и способна обслуживать более 1000 вызовов одновременно. При этом длина очереди регулируется автоматически, в зависимости от количества вызовов, расчетного времени ожидания, средней скорости ответа, времени суток, и т.п. 

Если расчетное время ожидания ответа слишком велико, система автоматически предложит заказать обратный звонок или перезвонить позже. В общем, теперь и за работу контакт-центра отвечает алгоритм, если вы понимаете, о чем я.

Новая система построена на основе Naumen Contact Сenter и интегрирована с собственным софтом BelkaCar, что позволило создать ряд функций специально для каршеринга. Например, система автоматически показывает оператору информацию по звонящему пользователю: имя  и фамилию, текущий статус аккаунта, баланс бонусного счета, историю контактов с клиентом и т.д.

Если клиент не завершил процедуру регистрации, указав при этом свой телефон, то система автоматически сформирует задание на исходящий звонок. Если же такой клиент сам позвонит в контакт центр, то программа автоматически откроет оператору карточку с внесенной информацией.

Учитывая, как часто приложение Белки любит “прилечь”, усиление контакт-центра — хорошее решение. А то пока завершишь аренду через оператора, накапает еще одна сумма поездки.